Obiectivul acestui program de training este de a înțelege mai bine specificul conceptului de Customer Care: care sunt pașii procesului, cum se face identificarea corectă a clienților, a nevoilor acestora și a manierei adecvate de a comunica cu ei. Cursul îi trece pe participanți și prin abilitățile necesare pentru a oferi un Customer Care de excelență, subliniind importanța acestui proces pentru organizații.

Customer Care înseamnă orice interacțiune cu clienții — față în față, telefonică sau scrisă — de care sunt responsabili, direct sau indirect, toți membrii organizației. Ține de timpul și calitatea răspunsului, de anticiparea cerințelor viitoare ale clienților, de deschiderea de a oferi ajutor atunci când au nevoie și, mai ales, de atitudinea față de client.

Agenda program:

Agenda este construită pentru a oferi participanților o serie de instrumente care să îi ajute să livreze un Customer Care de calitate, într-o manieră structurată.

Customer Care este grija constantă pentru experiența clientului în fiecare punct de contact cu organizația.

Parcurgem următoarele elemente-cheie în cadrul cursului:

• (Fundament) Înțelegerea relației cu clienții. Pornim de la natura relației cu clienții și de la ce înseamnă, în esență, să ai grijă de ei.
• (Proces) Procesul de Customer Care. Definim pașii procesului de Customer Care, pentru a avea un cadru clar de urmat în fiecare interacțiune.
• (Segmentare) Tipuri de clienți și nevoile clienților. Învățăm să identificăm tipurile de clienți și nevoile lor, pentru a adapta corect modul de comunicare.
• (Atitudine) Atitudinea față de interlocutor. Lucrăm pe atitudinea față de interlocutor, factorul care influențează decisiv calitatea fiecărei interacțiuni.
• (Abilități) Abilitățile necesare pentru Customer Care. Parcurgem abilitățile practice necesare pentru a oferi un Customer Care de excelență.
• (Impact) Importanța procesului de Customer Care. Înțelegem de ce contează Customer Care pentru organizație și ce impact are asupra loialității clienților.

Materiale suport: cursul include un interviu aplicat și o carte recomandată pentru aprofundare. La finalizare se acordă un certificat de absolvire (Customer Care Certificate).

La finalul cursului vei putea: să înțelegi relația cu clientul și pașii procesului de Customer Care; să identifici tipurile de clienți și nevoile lor; să adopți o atitudine potrivită față de interlocutor; și să aplici abilitățile necesare pentru un Customer Care de excelență.